1 Features

1.1 Ticket

In Public Folder HelpDesk for Outlook werden Supportfälle auf "Tickets" formalisiert, die von den am Helpdesk arbeitenden Personen ausgefüllt werden und leicht unter den Supportmitarbeitern verteilt werden können. Wenn der Fall abgeschlossen ist, kann das Ticket in einer Datenbank abgelegt werden. Die Informationen auf den Tickets werden außerdem automatisch in einer Datenbank gespeichert, wo sie aufgesucht und im Statistik-Tool verwendet werden können.

In PF HelpDesk gibt es nur einige wenige, mit einem roten Sternchen versehene obligatorische Felder. Durch das Ausfüllen dieser Felder wird gewährleistet, dass das Ticket korrekt gesichert und in die Datenbank überführt wird. Sie fin­den unten eine kurze Erläuterung des Standardticketdesigns, das für die meisten Benutzer geeignet ist. Das Formular kann aber auch auf mannigfache Weise angepasst werden, siehe 7.2 Das Ticketformular anpassen.

1. Die Outlook-Schaltflächen für Öffentliche Nachricht in diesem Ordner bereitstellen, Speichern, Drucken, Signatur, Datei einfügen, Wichtigkeit: hoch und Wichtigkeit: niedrig sind aktiviert und können genauso wie beim Lesen und Schreiben von E-Mails in Outlook verwendet werden.

2. Erstellt durch, das Datumfeld und Ticket ID Nr. werden automatisch ausgefüllt.

3. Problem-Typ, Verantwortlicher und Fälligkeitstermin können aus Drop-down-Listen ausgewählt werden.

4. Der Anrufer kann auf verschiedene Weise eingegeben werden, siehe unten 1.2.1 Telefongespräch.

5. E-Mails, die den Anrufer und den Verantwortlichen vom Inhalt des Tickets informieren sollen, können automatisch durch Klicken auf das E-Mail-Symbol gesendet werden. Siehe 1.3 Info an Anrufer/Verantwortlichen.

6. Wenn der Name des Anrufers aus einem Outlook-Kontakte-Ordner, aus dem Adressbuch  oder aus der Drop-down-Liste ausgewählt wird, wird das Formular mit dem Namen der Person, ihrer E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Anru­fer-Kategorie und URL, wenn vorhanden, ausgefüllt. Auf die URL kann geklickt werden, so dass weitere Informationen vom Ticket aus zugänglich werden.

7. Das Hauptfeld des Tickets kann für frei formulierbaren Text zu Problem und Lösung genutzt werden. Auch Anhänge werden hier eingefügt und können vom Ticket aus geöffnet werden.

8. Arbeitszeit in ist obligatorisch auszufüllen. Wenn das Feld nicht ausge­füllt ist, wird automatisch die vom Administrator in den Einstellungen fest­gelegte Standarddauer eingefügt, sobald der Benutzer auf Schließen klickt. Die Arbeitszeit kann dann, falls notwendig, noch geändert werden.

9. Klicken Sie auf Schließen, wenn der Supportfall erledigt ist. Das Ticket ist dann abgeschlossen und wird aus Outlook entfernt. Es ist aber noch in der Datenbank gespeichert und leicht zu­gänglich, leicht zu suchen und wieder zu öffnen. Daten des Tickets werden natürlich auch im Statistik-Tool erscheinen.

10. Klicken Sie hier, um das Ticket KB, der Datenbank, hinzuzufügen.

11. Klicken Sie auf Aufgabe, um eine Outlook-Aufgabe zu erstellen, die unter Ihren persönlichen Aufgaben gespeichert wird. Die neu erstellte Aufgabe kann zur Synchronisierung mit einem Handy, einem PALM oder PDA verwendet werden.

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