1.2 Wie PF HelpDesk den Arbeitsablauf von Supportmitarbeitern vereinfacht

Für die Helpdesk-Mitarbeiter gibt es zwei Grundszenarien: sie erhalten ihre Fälle per Telefon, oder sie erhalten sie per E-Mail.

1.2.1 Telefongespräch

Der Supportmitarbeiter öffnet während des Telefonierens ein neues Ticket, in­dem er auf der PF-HelpDesk-Homepage auf die Schaltfläche Neu klickt.

Der Anrufer kann auf verschiedene Weise eingegeben werden:

1. durch Auswahl aus dem Adressbuch oder dem Outlook-Kontakte-Ordner.

Wenn eine Person aus einem dieser Register ausgewählt wird, wird das Formular mit dem Namen der Person, ihrer E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Anru­fer-Katego­rie und URL, wenn vorhanden, ausgefüllt.

2. Der Anrufer kann auch aus einer Drop-down-Liste von Namen ausgewählt werden, die zuvor auf der Registerkarte Anrufer in den Einstellungen spezifi­ziert worden sind. Auch hier werden, soweit in diesen Einstellungen ebenfalls spezifi­ziert, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Anru­fer-Katego­rie und URL, wenn vorhanden, automatisch eingefügt.

Im Hauptfeld stellt der Urheber des Tickets das Problem dar. In diesem Feld ist außerdem Platz für eine (normalerweise vom Verantwortlichen zu schreiben­de) Darstellung der Lösung des Problems.

Wenn Arbeitszeit in nicht ausgefüllt ist, wird automatisch die vom Adminis­trator in den Einstellungen fest­gelegte Standarddauer eingefügt, sobald der Benutzer, um den Fall abzuschließen, auf Schließen klickt.

Der letzte Schritt besteht darin, das Ticket zu posten,

d. h. es als offenes Ticket zu speichern.

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