8.3 Automatische Konvertierung von E-Mails zu Tickets

E-Mails, die von einem Ticket aus an den Anrufer oder den Verantwortlichen gesendet werden, werden standardmäßig gleichsam vom persönlichen E-Mail-Konto des Absenders gesendet, und die E-Mails werden im persönlichen Gesendete-Objekte-Ordner des Absenders gespeichert. Eingehende E-Mails gelangen in den Postein­gang und können, wie in 1.2.2 E-Mail beschrieben, mit einem Klick zu Tickets konvertiert werden.

Sie haben in PF HelpDesk aber auch die Möglichkeit, automatisch alle E-Mails an das Helpdesk zu Tickets zu konvertieren. Sie können dem Ticket dann auch Infor­ma­tionen über alle E-Mails entnehmen, die den behandelten Fall be­treffen. Sie müssen dafür allerdings eine separate E-Mail-Adresse für die Mitarbeiter des Helpdesks und einen separaten Ordner für ein­gehende E-Mails erstellen.

 

Im Folgenden wird das Vorgehen für Exchange 2000 und 2003 beschrieben. Für Ex­change 5.5 besuchen Sie bitte meine Website, www.kalmstrom.nu/Demonstrations

A.

Gehen Sie in die Einstellungen, setzen Sie das Häkchen bei Erwei­tert und wäh­len Sie die Registerkarte Andere Einstellungen. Tragen Sie die ge­wünschte E-Mail-Adresse ein, setzen Sie das Häkchen bei Speichern der E-Mails in Ordnern und klicken Sie auf OK. Wenn dies erledigt ist, haben die von den Tickets aus ge­sendeten E-Mails die ge­wünschte Absender-Adresse und werden in einem separaten Ordner gespeichert.

 

 

Mit diesen Einstellungen erstellen Sie auch zwei neue Registerkarten in den Tickets: eine für E-Mails, die vom Ticket aus gesendet wurden, und eine für empfangene E-Mails, die dieselbe Ticketnummer betreffen und zu Tickets konver­tiert worden sind.

 

Sie können Ihre Einstellungen kontrollieren, indem Sie auf das E-Mail-Symbol eines Tickets klicken, so dass eine neue E-Mail erstellt wird. Unter Optionen können Sie sehen, dass die E-Mails im Ordner PFHDSentItems gespeichert werden.

 

B.

Die E-Mail-Adresse für gesendete E-Mails muss auch im Exchange-Server angegeben werden. Wundern Sie sich nicht, wenn der Server viel Zeit benötigt - bis zu einer halben Stunde -, um die Änderungen weiterzugeben. Tun müssen Sie auf dem Server folgendes:

Erstellen Sie einen neuen öffentlichen Ordner für eingehende Tickets

 

... und E-Mails. Aktivieren Sie ihn, indem Sie auf ihn mit der rechten Maustas­te klicken und Alle Aufgaben sowie E-Mail aktivieren wählen.

 

Klicken Sie mit der rechten Maustas­te nochmals auf den Ordner und wählen Sie Eigenschaften. Unter Eigenschaften müssen Sie drei, vier oder fünf Dinge tun:

1. Tragen Sie auf der Registerkarte E-Mail-Adressen die SMTP-E-Mail-Adresse ein.

 

 

2. Entfernen Sie auf der Registerkarte Exchange erweitert das standardmäßig gesetzte Häkchen bei Auf Exchange-Adressenlisten verbergen.

3. Klicken Sie auf der Registerkarte Exchange allgemein auf die Schaltflä­che Delivery options, um den Mitarbeitern des Helpdesks Berechtigungen zum Zugriff auf den neuen Ordner einzuräumen:

 

Klicken Sie auf Hinzufügen und tragen Sie die Namen der Personen ein, die am Helpdesk arbeiten. Am besten richten Sie dafür eine Gruppe ein und verwalten die Berechtigungen für den öf­fentlichen Ordner durch Änderung der Zugehörig­keit zur Gruppe. Die Personen können auch einzeln eingetragen werden, und die Namen können mit dem Adressbuch abgeglichen werden.

 

4. Um vom neuen Ordner Gebrauch machen zu können, müssen alle Benutzer zu­mindest Editor-Berechtigungen für die öf­fentlichen Ordner haben. Anonyme Be­nutzer müssen Beiträger sein, um E-Mails an den Ordner senden zu können.

 

Wenn das nicht der Fall ist, müssen Sie unter Berechtigungen die Client-Be­rechtigungen ändern. Die einfachste Möglichkeit, die Mitarbeiter des Helpdesks hinzuzufügen, ist, im Adressbuch eine Gruppe zu erstellen und diese hinzuzufügen.

 

5. Um den Mitarbeitern die Verwendung der E-Mail-Adresse zu erleichtern, können Sie dem Ordner einen Namen für die Adressenliste  geben. Tun Sie das auf der Registerkarte Allgemein.

 

 

 

C.

Wenn die Änderungen auf dem Server durchgeführt sind, müssen Sie in die Einstellungen von PF HelpDesk gehen und dafür sorgen, dass das Programm den neuen Ordner überwacht, automatisch alle eingehenden E-Mails in diesen Ordner verschiebt und zu Tickets konvertiert.

 

 

Wählen Sie dafür in den Einstellungen die Registerkarte E-Mail-Ordner. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um einen Ordner hinzuzufügen.

 

Wählen Sie für den neu zu erstellenden Ordner die Option Öf­fentlicher Ordner....

 

Kontrollieren Sie Ihre Einstellungen, indem Sie vom Ticket aus eine E-Mail an einen Anrufer senden und eine andere E-Mail vom Anrufer zum Helpdesk. Beide E-Mails sollten auf dem Ticket angezeigt werden, die E-Mail des Anrufers in Form eines neuen Tickets.

 
Die Antwort-E-Mail des Anrufers:

 

Die beiden Registerkarten auf dem Ticket mit den beiden E-Mails:

  

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